Werkstattbesuch: Kontakt und Potenzial

Thema des Monats Oktober

Szene in einer Kfz-Werkstatt: Automechaniker / Mechatroniker erklärt dem Kunden dem Kunden bei geöffneter Motorhaube den Reparaturbedarf an seinem Auto.
  • Erstkontakt zur Werkstatt überwiegend per Telefon
  • Knapp 10 Tage Wartezeit auf Werkstatt­termin im Schnitt
  • Proaktive Kunden­ansprache auf Zusatz­leistungen oft Fehl­anzeige

 


Ostfildern, 1. Oktober 2025 – Jeder private Pkw-Halter war im vergangenen Jahr ein- bis zweimal mit seinem Auto in einer Werk­statt. Der erste und ent­schei­dende Schritt, um dort eine Dienst­leis­tung zu beauf­tragen ist die vorherige Termin­vereinbarung.

Für den DAT Report wurden Pkw-Halter befragt, wie sie diesen ersten Kontakt mit ihrer Werkstatt erleben, wie schnell sie einen Termin und ob sie aktiv weitere Angebote für Zusatz­leistungen bekommen.

Erstkontakt überwiegend per Telefon

Pkw-Halter greifen für den ersten Kontakt über­wiegend zum Telefon. Für die Analyse der Befragung wurde zwischen Kunden von marken­gebundenen und freien Betrieben unter­schieden. Bei jeweils etwa zwei Dritteln dieser beiden Kunden­gruppen erfolgte der erste Kontakt in der Regel per Telefon (66% der Kunden von Marken­werk­stätten und 63% der Kunden freier Betriebe).

Unterschiede gab es bei den persönlichen Besuchen und der Kontakt­aufnahme per E-Mail, Messenger oder Online-Buchung. Kunden freier Betriebe fragten häufiger direkt in der Werkstatt vor Ort nach einem Termin. Kunden von Marken­werkstätten schickten eher eine E-Mail oder wählten andere Online-Kanäle. Da es zahlen­mäßig deutlich mehr freie als marken­ge­bundene Betriebe in Deutsch­land gibt, ist der per­sön­liche Besuch bei freien Betrieben auch eher realisierbar.

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Knapp 10 Tage Wartezeit im Schnitt

In Zeiten des akuten Fach­kräfte­mangels war im vergangenen Jahr auch teil­weise des­we­gen die Situation im Automobil­gewerbe sehr angespannt, um schnell einen Termin zu bekommen. In Summe konnten die freien Betriebe über 70% ihrer Kunden innerhalb von einer Woche einen Termin anbieten. Bei den Marken­werk­stätten lag der Wert dagegen bei knapp 60%.

Durchschnittlich warteten Pkw-Halter im vergangenen Jahr 9,3 Tage auf einen Werk­statt­termin. Bis zu einer Woche betrug die Warte­zeit bei mehr als einem Drittel der Kunden von Marken­werk­stätten (39%) und fast der Hälfte (45%) von freien Betrieben. Ein weiteres gutes Drittel der Kunden von Marken­werk­stätten musste sogar zwei Wochen und länger für einen Termin (36%) ausharren.

Von den Kunden freier Betriebe waren dies noch 23%. Einen kurz­fristigen Termin innerhalb von ein bis zwei Tagen bekamen nur 20% der Kunden von marken­ge­bun­de­nen und 28% der Kunden von freien Betrieben.

Grundsätzlich konnte dies auch je nach Marke stark variieren; beispiels­weise, wenn Rück­ruf­aktionen abge­arbeitet, spezielle Teile bestellt werden mussten oder der Werkstatt­termin mit der Räder­wechsel­saison zusammenfiel.

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„Die hohe Werk­statt­aus­las­tung im Jahr 2024 hatte auch mehrere Aus­wir­kungen auf die Kundenansprache am Point of Sale. Einerseits war es schwierig, zeitnah Termine zu vereinbaren, andererseits war oftmals kaum Zeit oder Personal vor­han­den, um zusätz­liche Dienst­leis­tungen anzubieten.

In den meisten Fällen ist daher keine aktive Ansprache auf Zusatz­leis­tungen erfolgt. Hier liegt sehr großes, aber unge­nutztes Potenzial vor allem in der Besei­tigung kleinerer Beschä­di­gungen wie Kratzer oder Dellen“, kommen­tieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein, die Autoren des DAT Reports.