Werkstätten haben treue Stammkunden

• Pkw Halter bleiben ihrer Werkstatt in hohem Maße treu
• Gute Lage und Erreichbarkeit unter den Top-3-Gründen bei der Werkstattwahl
• Sympathie und Freundlichkeit machen oft den Unterschied

Die Beziehung der Menschen zu ihren Autos hält im Schnitt fünf bis acht Jahre. In dieser Zeit hat jeder Pkw-Halter unter­schiedlich häufig damit zu tun, dass das eigene Fahrzeug fahrbereit bleibt. Die repräsentative Befragung für den DAT Report 2025 macht dazu deutlich, dass nahezu alle privaten Pkw-Halter eine sehr klare Haltung zum tech­nischen Zustand ihres Fahrzeugs haben. Denn im vergangenen Jahr sagten 91% der Pkw-Halter, dass ihr Fahrzeug in ein­wand­freiem technischen Zustand sein müsse. Um dieses Ziel zu erreichen, bedarf es regelmäßiger Wartung und Pflege und damit eines Besuchs in einer Werkstatt.

Statistisch betrachtet, war jeder Pkw-Halter im vergangenen Jahr mit seinem Auto 1,5-mal in einer Werkstatt. Die Werkstatt­treue war dabei sehr hoch, denn 89% waren treue Stamm­kunden, nur 11% der Pkw-Halter gaben an, dass sie bei der Ver­gabe von Aufträgen zwischen verschie­denen Werk­stätten wechselten. Die Stamm­kundenquote variiert in verschie­denen Halter­gruppen nur wenig. Die Pkw-Halter von PHEV oder BEV ragen wie im Vorjahr mit 92% etwas heraus. Insgesamt ist es ein positives Zeichen für das Kfz-Gewerbe, dass es so treue Kunden hat.

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Doch wie kommt es zu so hohen Stamm­kunden­quoten? Die Ergebnisse des DAT Reports zeigen zwölf Kriterien, die für die Wahl des Betriebs ausschlag­gebend waren. Deutliche Unterschiede ergaben sich zwischen den Kunden von marken­gebundenen sowie freien Betrieben. Unter den Top-3-Kriterien aller Pkw-Halter sind „Preis-Leistungsverhältnis“ und „Gute Lage“. Diese Faktoren verdeut­lichen, wie wichtig den Pkw-Haltern die örtliche Nähe oder die Lage generell ist. Anders urteilten die Kunden einer Marken­werk­statt. Für sie waren bei ihrer Werk­statt­wahl nicht die Lage, sondern die Punkte „bin Stamm­kunde“, „habe mein Auto dort gekauft“ und „gute Betreuung/Beratung“ ausschlaggebend.

Das sympathische Auftreten und die Freundlichkeit des Personals rangierten ebenso wie die gute Betreu­ung und Beratung unter den Top-5-Kriterien. Dies zeigt, dass neben den eher technischen Themen in der Werkstatt speziell auch die zwischen­mensch­lichen Faktoren sehr geschätzt werden. Die Befragten schätzten vor allem auch das Kriterium „Meisterbetrieb des Kfz-Gewerbes“ positiv ein. Das „Meisterschild“ sorgt für Vertrauen und kann als Zusatz­zeichen ergänzt werden.

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Erstmals sollten die Pkw-Halter für den aktuellen DAT Report einschätzen, ob und wo sie noch Optimierungs­potenzial bei ihrer Werk­statt sehen, unab­hängig vom Preis. Kritik­punkte an der Marken­werk­statt, sofern es welche gab, betrafen vor allem die Termin­verfügbarkeit (64%). Mit deutlichem Abstand folgte auf dem zweiten Rang der Umgangs­ton (50%). Knapp dahinter wurden die entweder unattrak­tiven oder ganz fehlenden Kunden­bindungs­maßnahmen kritisiert.

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Die Kritik­punkte der Kunden freier Betriebe sind ähnlich gelagert, aber deutlich weniger ausgeprägt. Ins­gesamt sehen 47% der Pkw-Halter Optimierungs­potenzial bei freien Betrieben. Knapp die Hälfte von ihnen wünschen sich Verbes­serungen bei der Termin­verfügbarkeit (48%), 41% eine Verbes­serung des Umgangs­tons und 17% eine Verbes­serung der Online-Terminbuchung sowie der Social-Media-Kanäle.

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„Insgesamt waren Pkw-Halter mit ihrer Werkstatt sehr zufrieden, obwohl in Zeiten des Fachkräftemangels und der insgesamt hohen Werkstattauslastung von Seiten der Werkstätten wenig Zeit blieb. Potenzial steckt diesbezüglich vor allem auch im aktiven Anbieten weiterer Zusatzleistungen“, kommentieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein, die Autoren des DAT Reports.