Pkw-Halter gespalten bei Digitalisierung der Werkstattprozesse
- Jeder zweite Pkw-Halter würde Kundendienst/Reparatur online buchen
- Jüngere Autofahrer gegenüber Online-Buchungen deutlich affiner
- Persönlicher Kontakt bleibt für Werkstattkunden unverzichtbar
Ostfildern, 02. Juli 2026 – Die Digitalisierung schreitet im Werkstattgeschäft weiter voran, doch die Bereitschaft der Pkw-Halter, digitale Angebote zu nutzen, stößt weiterhin an Grenzen. Die Ergebnisse des aktuellen DAT Reports zeigen, dass digitale Services den persönlichen Kontakt ergänzen, aber nicht ersetzen.
Jeder zweite Pkw-Halter würde Kundendienst oder Reparatur online buchen
Die Buchungsbereitschaft über Online-Tools bleibt 2025 bei Werkstattkunden stabil. Die Hälfte (50%) der Pkw-Halter würde einen Kundendienst oder eine Reparatur verbindlich online buchen, allerdings lehnen dies ebenso viele ab. Damit setzt sich der Trend der vergangenen Jahre fort. Bereits 2024 lag der Wert bei 51 Prozent, 2023 bei 49 Prozent.
Jüngere Autofahrer gegenüber Online-Buchungen deutlich affiner
Besonders groß sind die Unterschiede zwischen den Altersgruppen. Während 59% der 30- bis 49-Jährigen und 58% der unter 30-Jährigen eine Online-Buchung nutzen würden, ist die Bereitschaft bei den über 50-Jährigen mit 44% deutlich geringer. Auffällig ist auch, dass sich Kunden von Markenwerkstätten mit 56% deutlich aufgeschlossener gegenüber digitalen Buchungsangeboten zeigen als Kunden freier Werkstätten, von denen nur 47% online buchen würden.
Persönlicher Kontakt bleibt für Werkstattkunden unverzichtbar
Trotz wachsender digitaler Möglichkeiten wünschen sich viele Autofahrer weiterhin den direkten Austausch mit ihrer Werkstatt. Das Telefon bleibt der wichtigste Kommunikationskanal für die Kontaktaufnahme mit der Werkstatt. Digitale Kontaktmöglichkeiten konnten zwar leicht zulegen, werden dennoch deutlich seltener genutzt. Auch während des Werkstattaufenthalts bevorzugen die meisten Kunden persönliche Ansprechpartner, so beispielsweise bei der Fahrzeugannahme (90%) oder Reparatur und Wartung (85%). Digitale Prozesse werden vor allem bei der Terminvereinbarung und der Nachbetreuung etwas stärker bevorzugt.
„„Digitale Angebote gehören heute fest zum Serviceangebot moderner Werkstätten und werden insbesondere von jüngeren Kunden erwartet. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt für viele Pkw-Halter ein entscheidender Bestandteil des Werkstattprozesses. Erfolgreiche Betriebe werden künftig vor allem diejenigen sein, die digitale Prozesse mit individueller Beratung und persönlichem Service sinnvoll miteinander verbinden“, kommentieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein, die Autoren des DAT Reports.
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